H连锁酒店建立服务标准化，帮单体酒店“留客”是关键

来源：东方网

“最终为单体酒店带来客人并且留住客人、提升酒店收益的，还是酒店的品质。”

9月6日，在2019闻旅营销获客峰会上，H连锁酒店首席战略官陈文哲发表的题为《服务标准化是打开单体酒店获客大门的密钥》主题演讲，让不少业内人士就如何获客、留客找到了答案。

H连锁酒店首席战略官陈文哲

单体酒店逃不脱“获客”难题

长期以来，单体酒店受规模、资金、管理模式影响，获客始终是难题。这里的获客并不指狭义的获客，而是如何获取更高净值的客户。

据陈文哲介绍，H连锁酒店曾做过一份业务数据分析，同样规模、品质、位置上，品牌连锁酒店的RevPAR可达到150元，OCC可达到80%，但单体酒店的RevPAR只有80元，OCC只有60%，差异显而易见。再加上租金等费用，意味着单体酒店要想与品牌酒店保持同一竞争水平，是无法得到投资回报的。因此，如何让客人支付更高的价格，才是真正获客的难题。

陈文哲透露，他曾就品牌问题与业内人士探讨，该人士认为品牌的作用是为了让客人安心，并以旗下一个品牌举例，该品牌的知名度无法与大集团相比，只是与商业圈内其他没有品牌的酒店比较，住客愿意为品牌付出更高的客单价。

众所周知，传统获客方式包括梳理OTA价格、数据分析、智能调价、线下团客签约等，尽管各家酒店的做法相同，但效果可能完全不同。陈文哲认为，酒店应该把OTA作为获客的渠道，而不是预定的通道。数据分析则要看数据的来源，如果数据出现缺失，很容易造成分析不准确。此外，智能调价也有能力限制，线下团客签约更有可能跟品牌挂钩。

仅仅依靠外部手段获取的客源毫无稳定性可言。如果单体酒店品质没有提升，很多住客都是住一次以后就再也不住了，更谈不上品牌忠诚度。因此，在面对单体酒店最基本的获客难题时，传统方式显然已经捉襟见肘。

要想稳定获客首先要有“留客”能力

短期通过这些手段能够获客，这些获客长期维持确实有一定困难。想要“留客”，首先要知道住客关注什么。

H连锁酒店在OTA上采集了一定数量的差评样本做调研，结果显示“干净”、“安全”、“前台服务”是住客最关注的三个关键词，也是住客最核心的需求。要提升酒店留客能力，首要就是满足住客对酒店最基本的需求，建立酒店服务标准化。

有业内人士质疑，H连锁酒店签约的单体酒店并不是标准产品，如何做标准化?实际上，据陈文哲介绍，现阶段的酒店普遍会去借鉴连锁酒店的设计，尽管有个人喜好，但产品本身可满足住客的基本需求，这是时代发展的结果，而H连锁酒店做的是在产品基础上做卫生、服务上的标准化。

以店长为抓手，建立酒店服务标准化

轻连锁酒店行业乘着互联网和大数据的东风兴起，许多品牌往往过于强调在技术、流量等方面的优势，却忽略了酒店运营管理中最关键的“人”的因素。但实际上，人才是一切的核心，要想提高酒店的服务品质和留客能力，就必须提升人的能力，即店长的能力。

H连锁酒店围绕店长的管理需求，在华住的基础上创新迭代，研发了一整套酒店智能管理解决方案，通过“飞燕系统”、“八爪鱼中枢平台”、“招财猫PMS”等系统，科技赋能于店长，实现更低成本更高效率的酒店管理，同时减少“人”的不稳定性。H连锁酒店店长会将工作上传，管理者可以随时随地清楚看到每一个工作人员的工作痕迹，推动酒店服务标准化的实行。

未来，H连锁酒店将通过管理上的智能化、标准化，提升人效，逐渐使单体酒店摆脱对店长的强依赖。

在获客渠道逐渐多样化的今天，留客才是提升酒店入住率的核心，口碑效应在任何时代都不会过时，如何真正提升酒店品质，才会是打开单体酒店获客的终极密钥。